Whatsapp Business vs Chatbots: entenda a diferença

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Whatsapp businessO lançamento do Whatsapp Business é uma notícia muito importante para as micro e pequenas empresas. Por ser uma novidade, muitos têm dúvidas sobre o Business.
Como usá-lo, se ele é a melhor maneira de lidar com os clientes etc. Dentre essas questões, pode surgir a dúvida sobre qual é a diferença entre o Whatsapp Business e os Chatbots.
Você conhece cada um deles e sabe diferenciá-los?
Para falar sobre isso, convidamos o Marcelo Saldanha, nosso diretor de tecnologia da Nautilos. Ele é bacharel em Ciência da Computação e respondeu algumas perguntas sobre o assunto. Confira:

P: O que são os Chatbots?

R: Chatbots são sistemas baseados em Inteligência Artificial. Através de respostas automáticas baseadas em condições previamente programadas, bancos de soluções e reconhecimento de linguagem, simulam um ser humano ao conversar com outras pessoas. Eles estão na moda e muito se tem comentado sobre eles ultimamente. Eles vêm em vários preços e complexidades, e há quem diga que serão uma das grandes sensações de 2018.

P: Como os Chatbots funcionam?

R: Uma vez conectados ao seu Whatsapp (ou Facebook Messenger ou ainda outras ferramentas de interação com o público), os Chatbots são capazes de guiar uma pessoa e qualificar o contato, entregando ao final um cliente já informado ao vendedor humano.
Como muitas das dúvidas que chegam por Whatsapp são básicas e comuns, esses Chatbots economizam muito tempo e geram “hot leads” que valem a pena ser trabalhados por pessoas.

P: Existe algum ponto negativo no uso dos Chatbots?

R: Sim. Mesmo economizando tempo, o problema é que eles podem ser complicados de instalar, e principalmente, de programar. Além disso, nem todo usuário aprecia o atendimento por chatbot.

P: E o Whatsapp Business, o que ele é e qual a diferença dos Chatbots?

R: O Whatsapp Business é um Chatbot. A diferença e vantagem, é que além de ser do próprio Whatsapp e ser gratuito, ele é mais simples que os Chatbots comuns. Embora permita atendimento automático, o foco do Whatsapp Business é facilitar a vida de empresas que se comunicam com os seus clientes por Whatsapp.
Ao contrário dos Chatbots comuns, ele não substitui os atendentes, apenas facilita a comunicação entre empresa e cliente. Por isso, ele oferece soluções ágeis que aumentam a produtividade dos atendentes, sem contudo tirar o calor humano da operação.

P: O que é melhor para a empresa: Chatbots ou Whatsapp Business?

R: Não há uma regra, isso depende de cada empresa. Há empresas que não irão se adaptar ao Whatsapp Business. Outras empresas irão adorá-lo. Decidir em qual grupo sua empresa se encaixa melhor, será uma parte importante de sua estratégia.

P: Como saber em qual grupo a empresa se encaixa melhor?

R: Aqui entramos num âmbito de opiniões pessoais. Para mim, a primeira condição é a quantidade de atendentes e contas Whatsapp envolvidas. Muitas empresas já utilizam um celular exclusivo para o Whatsapp que fica ligado no carregador e “escondido no armário”, porque a única função dele é liberar o uso do Whatsapp Web em algum computador.
Todo o atendimento é feito por lá. Para um empresa nessa linha, o Whatsapp Business pode ser uma adição interessante. Mas, não vai revolucionar o atendimento, apenas agilizá-lo (o que é ótimo, por sinal).
Já outras empresas tem vários atendentes. Nessas, uma solução de Chatbot por Whatsapp pode ser mais apropriada que o Whatsapp Business, simplesmente porque os Chatbots do mercado tem funcionalidades extras como integração com CRM, menu de atendimento, reatribuição de atendente, etc.
Ao meu ver, o público que irá apreciar realmente o Whatsapp Business são os pequenos empreendedores, que hoje misturam seus Whatsapps pessoais com o da empresa. Ser capaz de criar um Whatsapp com um número fixo e trabalhar num app separado (ainda que com alguma confusão na sincronização de contatos) pode ser uma alívio para essas pessoas.

P: Qual a sua opinião sobre o Whatsapp Business até agora? Por que?

R: Eu acho que a novidade é um passo importante do Whatsapp, mas que o melhor ainda está por vir. O Whatsapp Business tem como maior falha, nesse momento, a mesma limitação que seu ancestral: 1 número, 1 aparelho e 1 acesso pela Web.
Para mim, isso limita demais a adoção da solução. Acredito que muitos empresários estariam dispostos a pagar um (pequeno!) valor para permitir que sua equipe inteira pudesse ter o Whatsapp Business da empresa aberto na máquina de trabalho (ou quem sabe no celular?), com o mesmo número, num ambiente colaborativo.

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