Redes sociais como SAC

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Redes sociais como SACO SAC é o Serviço de Atendimento ao Cliente que toda empresa tem. É através dele que os problemas dos clientes são reportados à empresa para serem resolvidos. Os principais canais desse tipo de atendimento eram o telefone, e-mail e carta.
Porém, quando a internet e as redes sociais começaram a crescer, o SAC também foi modificado. Como a maioria dos clientes estão presentes no ambiente virtual, foi preciso que o atendimento também migrasse para o mundo virtual. Parece fácil, não? Mas por trás dessa simples migração, existe um grande desafio.
As empresas precisam se apropriar das redes sociais como SAC, e não apenas replicar o trabalho que era feito antigamente nos outros meios de comunicação. O desafio é aprimorar, tornar o atendimento ao cliente eficiente e único por meio das redes sociais.
Se usadas da forma correta, as redes sociais como SAC podem ser muito mais úteis que os meios tradicionais. Além disso elas trazem vários benefícios para quem as utiliza, como estreitar o relacionamento com os clientes e melhorar sua reputação nas redes sociais.
Outro ponto importante é facilidade de resolver problemas com mais agilidade. Hoje um comentário negativo sobre determinada marca pode viralizar e colocar em risco sua competência e credibilidade. Por isso é muito importante usar as redes sociais da forma certa e sempre ouvir com atenção as reclamações que são feitas por meio delas.
Outro benefício é a possibilidade de se aproximar e conhecer melhor o seu público. O feedback e a possibilidade de avaliação da marca também ficam mais fáceis de serem feitos. Para implementar as redes sociais como SAC de forma eficiente, separamos algumas dicas para você:

Com quem você vai falar?

Inicialmente é preciso saber para quem será o atendimento e quem irá se comunicar com você. Então, antes de começar a se aventurar pelas redes sociais, saiba com quem irá falar. Para estabelecer uma comunicação eficiente é preciso saber quem é o outro, e como o outro se comunica. Conheça o seu público.

Por onde vai falar?

Depois de saber o perfil do seu público, defina quais serão as redes sociais usadas. Saiba quem é o seu público e onde ele está. Não adianta investir em uma rede social se o seu público não está lá. Da mesma forma, é um erro deixar de usar uma rede social onde o seu cliente está presente. Saiba por onde irá falar e quais as características dessa rede social.

Quem vai falar?

Lidar com pessoas nem sempre é fácil, principalmente quando são clientes. O trabalho de SAC pelas redes sociais deve ser levado a sério. Prepare uma equipe para atender às demandas e tratar o cliente da melhor forma possível. Se o posicionamento da empresa for bem feito, é possível até mesmo conquistar novos clientes apenas pela forma de tratamento da empresa em relação às reclamações recebidas.

Como vai falar?

Ao conhecer o seu cliente você saberá por onde falar, e também, como falar. Dependendo do segmento e do público você pode adotar um perfil mais descontraído, ou mais formal. A maneira de se expressar nas redes sociais também pode afetar o sucesso do seu SAC. É sempre bom lembrar o quão importante é ser honesto e educado com o cliente. A rispidez pode piorar uma situação mais do que você imagina. Planeje como irá falar com o seu cliente e como irá lidar com elogios e reclamações.

Para o que vai falar?

O uso das redes sociais como SAC permite muito mais do que resolver problemas. Com planejamento e preparo você pode usar as redes sociais para cultivar um relacionamento com o cliente além de solucionar os problemas que surgirem. Pelo SAC nas redes sociais também chegam elogios, sugestões e dúvidas.
Lembre-se que o objetivo do SAC é esse relacionamento com os clientes para melhorar a experiência dele com o seu produto ou serviço. Um erro muito comum é ver perfis de empresas usando as redes sociais como se fosse uma conta particular. Saiba diferenciar o tipo de conta e sempre tenha em mente para o que vai falar (resolver problemas, tirar dúvidas, responder elogios e comentários etc).
Dica bônus: monitoramento
Sempre mantenha o monitoramento do seu SAC nas redes sociais. Uma característica desse modelo de atendimento é a instantaneidade de resposta. Ficar poucos dias sem checar suas redes sociais pode ser perigoso. Lembre-se de como algo pequeno pode viralizar e alcançar grandes proporções. Mantenha-se atualizado de tudo que é dito sobre a sua empresa nas redes sociais.

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