Qualquer empresa, grande ou pequena, pode enfrentar crises. Muitas vezes essas crises surgem a partir de algum problema pequeno, um barulho não resolvido.
É essencial saber lidar com essas complicações para que a sua empresa não sofra danos. Primeiramente é necessário identificar qual é o tipo de problema, barulho ou crise, e como agir em cada um.
Barulho
O Barulho é um pequeno problema que pode surgir de diversas formas possíveis. Podem ser reclamações dos seus clientes, falta de comunicação interna ou entre empresa-cliente, contratempos na entrega, ou até mesmo problemas no próprio produto.
Outra possibilidade são os posicionamentos dos clientes em relação à sua empresa no ambiente virtual. Reclamações públicas ou comentários espontâneos sobre a marca nas redes sociais podem viralizar rapidamente e se transformar em um verdadeiro problema.
Por serem mais comuns, os barulhos acabam sendo enxergados, muitas vezes, como algo rotineiro, e por isso, sem tanta importância. Independente do motivo, o objetivo deve ser reduzir ao máximo qualquer tipo de barulho e sempre cuidar para que ele não se repita.
Crise
A crise, assim como o barulho, pode surgir de várias formas. Ela pode ser financeira, provocada por algum fator externo, fatores naturais, acidentes, boatos etc. Outro motivo bastante comum atualmente, é o posicionamento equivocado da marca em relação a algum acontecimento ou tema específico.
Hoje em dia existe uma forte luta contra pensamentos, comentários ou campanhas que ferem valores de determinados grupos sociais. Por exemplo, posicionamentos machistas, homofóbicos, racistas ou que apoiem outros temas, como, exploração trabalhista, têm sido duramente criticado. Inclusive, no ambiente virtual.
Como lidar com os barulhos e as crises?
O segredo para lidar com problemas na sua empresa é nunca desprezá-los ou diminuí-los, e estar sempre preparado. Por mais pequenos e simples que pareçam ser, eles têm a capacidade de se tornarem fortes grandes crises que podem trazer muito estrago para sua empresa.
O ideal é identificá-los, dar a devida atenção a eles, procurar resolvê-los da melhor forma e o mais rápido possível. Cuide para que os barulhos não se transformem em crises. Uma dica interessante, é enxergar barulhos e crises como oportunidades. Se surgiu um obstáculo, é porque algo pode ser melhorado. A cada problema resolvido, sua empresa estará mais forte.
Seja honesto e inteligente
Para crises ou barulhos, sempre seja honesto com o público de uma forma inteligente. Isso não quer dizer mudar dados ou mentir sobre os fatos. Quer dizer que você precisa saber quando, como, e onde irá se posicionar. É possível ter um excelente plano estratégico para defender a sua marca sem mentir, ou ferir alguma parte envolvida no problema.
Não transfira a culpa
Se houve um erro, assuma e peça desculpas. Mais que isso, dependendo do caso, mostre o que está fazendo para demonstrar o arrependimento por parte da empresa. Pedir desculpas sem nenhuma ação não tem tanto valor para o público.
Transferir a culpa que é da sua empresa só irá prejudicar sua reputação. Além disso, muitas crises estouram não por causa do problema em si, mas pelo posicionamento errado da empresa de não assumir a culpa e não fazer algo a respeito.
Posicione-se primeiro
Não espere que terceiros se posicionem por você. Isso também é prejudicial. Mesmo se as informações ainda forem poucas, seja o primeiro a querer falar sobre o assunto. Fazer uma notificação de hora em hora para informar a evolução do caso, convocar uma coletiva de imprensa dependendo do agravamento, ou posicionar nas redes sociais e entrar em contato com a pessoa lesada, são formas sábias de demonstrar responsabilidade e respeito pelos envolvidos no problema.
Diferencie problemas pequenos das possíveis crises
Se a sua empresa está presente nas mídias sociais, é normal surgirem comentários negativos. Não se desespere. Quando isso acontecer, responda de forma educada o comentário que foi feito. Busque saber qual é a questão e como você pode ajudar.
Se mesmo assim não se resolver, ou o comentário não for verdadeiro, oculte-o para que demais usuários não sejam afetados, e leve a pessoa para um canal fechado com privacidade, como, e-mail, telefone etc. Existem pessoas que reclamam por reclamar, e outras que não querem ser ajudadas. Não sofra por isso.
Planejamento é a melhor opção
A gestão de crise é essencial para a empresa. Estar preparado e saber exatamente como agir caso surja um problema é a melhor maneira de lidar com esse tipo de situação. Para os barulhos, se acontecerem com certa regularidade ou se forem parecidos, é possível criar um protocolo sobre como lidar com este problema específico. Além, é claro, de buscar resolvê-lo.
Para as crises, é interessante que todas as pessoas da empresa, do porteiro ao chefe, saibam quais são os primeiros passos. Para onde devem direcionar as perguntas, ou reclamações, quem se tornará responsável por cada tarefa, quem irá se pronunciar etc. Melhorando a comunicação, tendo um bom planejamento e agindo com rapidez de forma inteligente, sua empresa irá superar barulhos ou crises.
