Como escolher a plataforma de e-commerce certa?

plataforma de e-commerce

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Antes de sondar as várias opções disponíveis em plataforma de e-commerce, é preciso que você realmente entenda o seu próprio e-commerce. Ou projeto de e-commerce, caso ainda não tenha uma loja criada.

  • Qual o seu público-alvo?
  • Quem vai operar a loja?
  • Qual a quantidade, características e rotatividade dos seus produtos?
  • Como são seus concorrentes?

Tudo isso afeta direta e significativamente a escolha da sua plataforma. Você não precisa escolher a plataforma de e-commerce mais cara! Nem aquela que a mídia diz ser a melhor do momento (seja lá o que for “melhor”, pois varia com opinião). E tampouco a mais barata só para economizar um pouco. Você deve focar em encontrar a plataforma de e-commerce mais apropriada para o seu negócio. E não tem nada de errado em escolher uma plataforma trampolim, visando uma outra no futuro quando a loja crescer.
Não gosto muito de rotular plataformas, prefiro sempre estudar o caso do cliente e auxiliar na decisão adequada para o negócio dele. Mas posso fazer algumas atribuições que podem te ajudar no processo de decisão. Por exemplo agrupar algumas plataformas de e-commerce em níveis. Os níveis simplificam a identificação de qual plataforma seu negócio precisa, nesse momento. Este é a segunda e última parte de uma abordagem sobre tecnologias para e-commerce. O primeiro texto falou sobre tecnologia de e-commerce em geral. Eu mostrei que o caminho para o sucesso da sua loja passa, quase certamente, pela terceirização da plataforma de e-commerce como serviço.

Nível 0 – Plataformas hospedadas

O “Nível 0” compreende as soluções antiquadas citadas no primeiro texto. Por exemplo: WooCommerce, OpenCart, osCommerce, ZenCart, e várias outras. Basicamente, qualquer plataforma paga ou gratuita que você baixe e instale em um servidor. Vale a pena lembrar: não estou dizendo que elas não funcionam. E nem que seu negócio não deva utilizá-las. Apenas reforço que essas plataformas exigem mais de você e não necessariamente entregam mais por isso.
O Magento é uma exceção interessante aqui. Eu continuo não recomendando a utilização da versão Community em hospedagem própria. O motivo é simples: é complexo demais. Mas não nego que a plataforma é uma das melhores existentes. E por isso mesmo, aprovo e recomendo a utilização de Magento como serviço. Porque com uma empresa especializada por trás, a situação muda bastante.

Nível 1 – Decidindo entre Loja Integrada, Nuvem Shop, Xtech e similares

O “Nível 1” é formado por plataformas que simplificam a gestão de e-commerce. Essa simplificação diminui a dificuldade de lançamento, mas tende a dificultar o crescimento. Algumas plataformas nessa linha são:

Obviamente, essa lista não é extensiva, e nem muito completa. Na verdade ela cita as mais conhecidas pelos relatos que chegaram até a mim. E talvez você nem concorde com essa seleção, ela pode variar conforme sua praça, não sei. A loja da UOL é um dos vários exemplos de loja virtual oferecida por empresas de hospedagem.
Particularmente eu prefiro a Nuvem Shop, pelo conjunto coerente de recursos oferecidos e pelo custo/benefício. Todas da lista possuem certas limitações, ao mesmo tempo que se destacam em alguns aspectos. Todas elas atendem bem negócios iniciantes com pouca capacidade de investimento. E também (principalmente) lojistas com pouca ou nenhuma experiência com comércio eletrônico. Os recursos disponíveis são suficientes para vários tipos de loja terem sucesso. Desde que não estoure algum limite do plano, como produtos, acessos ou até faturamento. Na escolha, pondere sobre a quantidade de produtos, limites de acesso e de tráfego, e ainda se algum recurso específico é necessário para seu tipo de loja. Devo dizer ainda que a Xtech possui um excelente suporte ao cliente, e que é bem complicado migrar da Loja Integrada para outras plataformas.
Pela experiência com clientes e contatos aqui no Nautilos, a impressão que temos é razoavelmente clara. Não consigo lembrar de um cliente feliz com loja em plataforma de hospedagem, como UOL, Terra e outros. Também ainda não encontrei um cliente de Wix Commerce satisfeito com o desempenho da loja. A história só começou a mudar quando uma dessas três estava envolvida: Loja Integrada, Nuvem Shop e XTech. Na Loja Integrada, não vi ninguém satisfeito, mas pelo menos a loja funcionava. A maioria chegou até mim querendo migrar, mas é muito complicado sair da LI, ela não exporta bem os produtos e clientes.
Já com a Nuvem Shop e Xtech, a notícia é bem melhor. Conheço lojas muito bem-feitas nessas plataformas, lojas saudáveis, com bom faturamento. Estas duas me parecem ter uma qualidade diferenciada e um conjunto de funcionalidades (e restrições) mais coerente. Existem opções melhores (vide Nível 2 a seguir), mas em vários casos estas 2 são as plataformas mais adequadas.

Decidindo entre iSET, JN2, Shopify e similares

Essas plataformas estão num nível de complexidade e competência maior que as anteriores (embora não necessariamente sejam mais caras). Chamo elas de “Nível 2”, e é onde eu acredito que o lojista engajado irá encontrar o melhor serviço no mercado. Além de um processo de atendimento mais intenso, desde a venda até o suporte rotineiro, passando pelo onboarding e sucesso do cliente, essas plataformas oferecem uma gama maior de integrações, recursos e possibilidades para os lojistas. E normalmente conseguem ainda lidar com personalizações e especificidades dos clientes, algo quase impossível nas de “Nível 1”.
Em troca de toda essa qualidade e potencial, elas exigem muito mais do lojista, em termos de conhecimento, objetivo e esforço. A operação delas é visivelmente mais complexa, com uma curva de aprendizagem mais acentuada, mas que traz um retorno muito maior depois. A JN2 é especialista em Magento, com reconhecimento internacional, e é um destino prático para quem está migrando de plataformas hospedadas. Já a iSet tem uma solução totalmente desenvolvida por eles, que apresenta possibilidades bem interessantes. Os suportes são igualmente eficientes e esforçados. A Shopify é uma alternativa de qualidade vinda de fora, que apresenta uma gama variada de recursos e que é muito elogiada por seus clientes. Pessoalmente, eu prefiro plataformas com uma maior presença no Brasil.

Existe plataforma ainda maior?

O céu é o limite! Quando seu e-commerce superar os limites das plataformas no “Nível 2”, e devo dizer “meus parabéns” antecipadamente aqui, porque superar esses limites é uma façanha impressionante, você terá à sua disposição o “Nível 3” com soluções como a Rakuten, VTex ou outras empresas especializadas para criar um e-commerce de nível mundial e totalmente adaptado ao seu negócio. Há quem contrate esse nível de serviço antes da hora, o que na minha opinião é um erro. Conheço alguns e-commerces que pagam 4, 6, ou 10 vezes mais caro que uma solução “Nível 2” que os atenderia tão bem quanto, se não melhor, apenas sem o mesmo “status”. Na verdade, o “Nível 2” é tão bom que nem vou falar mais sobre o que vem acima dele.

Funcionalidades tecnológicas em lojas virtuais

Existem ainda uma série de tecnologias aplicadas à usabilidade e conversão da sua loja virtual, que em minha opinião acabam sendo as mais importantes e que merecem sua maior atenção, seja na implementação/utilização, seja na comparação para decidir entre uma plataforma ou outra. Vamos ver algumas típicas a seguir. Se você sentiu falta de uma tecnologia de interface que acha útil em lojas, comenta ali que eu vou tentar escrever algo e colocar aqui também, beleza?

Variação de Produto

Quase toda plataforma de loja virtual oferece o conceito de Variação de Produto. A ideia é razoavelmente simples, embora a implementação tenha alguma complexidade. Considere um produto como um tênis, uma roupa ou um celular. Ele tem diversas propriedades, como tamanho, preço, fotos, descrição, cor, e outras coisas. A variação de produto é o recurso que permite, em última instância, o cliente comprar tal produto numa versão personalizada, especificando um valor para algumas dessas propriedades. Exemplo: tênis tamanho 43, roupa no tamanho G, ou o celular na versão 64GB. O produto em si é praticamente o mesmo, mudando apenas determinada propriedade (ou conjunto delas).
Existem 3 grandes impactos no uso da variação de produtos: Estoque, Página e Conversão. Em termos de estoque, o desafio é que cada variação possível na prática acaba sendo um produto físico específico, com uma posição de estoque própria. Você pode ter o celular na cor rosa mas não ter o azul, e sua loja teria que ser capaz de informar isso, por exemplo desabilitando a opção da cor azul. O segundo impacto é na Página, ou dito de outra forma, na apresentação na loja. A princípio, as variações são “parte” de um produto, e por isso só existe 1 página do produto, onde se apresenta as informações dele e as variações possíveis. Algumas plataformas permitem que parte do conteúdo desta página seja exibido/ocultado conforme a seleção de variações do cliente. Uma consequência direta disso é que, na vitrine da loja, só haverá um produto. Alguns segmentos, como moda por exemplo, podem ter problemas com isso, posto que um mesmo vestido X disponíveis nas cores verde e azul, por exemplo, são peças diferentes e que mereceriam aparecer separadamente na vitrine. O problema passa pelo SEO, já que nesse caso haveriam 2 páginas de produtos praticamente idênticas, apenas mencionando cores diferentes (ou você acha que no volume alguém conseguiria descrever de forma distinta dois produtos que só variam num pequeno detalhe?). Esse é um dilema que não tem uma solução ótima, e cada lojista precisa decidir o que fazer, com base no segmento, plataforma, capacidade de gestão e mesmo o público-alvo. E claro, dá pra “misturar”, fazendo alguns produtos de uma forma e outros produtos de outra forma.
O terceiro impacto seria a Conversão, que além de ser afetada pela questão da apresentação discutida acima, tem ainda o desafio de tornar fácil e segura a seleção correta da variação. Colocando de outra forma: será que seu cliente vai conseguir dizer com segurança que ele quer o vestido X na cor Y no tamanho Z? Qual a chance dele informar errado e receber um produto que teria que ser trocado depois? Muitos lojistas não conseguem confiar nisso, e tirando alguns casos bem resolvidos (exemplo: tamanho em calçados) eles preferem ter vários produtos ao invés de um único com mais variações. Isso permite mais facilmente associar fotos e mesmo textos a uma combinação específica, e dar mais segurança ao cliente. Em troca, o trabalho do lojista é maior.

SEO

Quase todo mundo que já tem ou está montando uma loja virtual entende a importância do SEO para o sucesso do negócio. Uma loja virtual com SEO bem trabalhado tende a gerar mais tráfego orgânico, de qualidade e mais conversor. A maioria das plataformas já considera o SEO no nível de implementação, ou seja, já lidam com vários dos aspectos mais técnicos (cache, minificação, velocidade, etc) mas deixam a cargo do lojista informar corretamente os parâmetros para o SEO mais refinado e específico, como por exemplo os títulos e descrições dos produtos.
Algumas plataformas vão um pouco além e tomam cuidados extras com aspectos um pouco fora do controle do lojista, como URLs dos produtos, ALT automático para imagens, tratamento de 404 para produtos removidos, e outras coisas. A melhor forma de verificar o quanto uma plataforma valoriza o SEO é analisando alguma loja ícone da plataforma. Claro que o resultado depende muito do lojista, mas a análise é válida. Uma outra forma é fazendo um trial da plataforma e analisando os recursos, antes da contratação.

Galeria de Imagens, Zoom e Vídeos

Uma parte significativa do convencimento de venda de um produto é a galeria de imagens dele. Ter boas fotos é um fator decisivo na conversão. Muitas vezes as fotos são disponibilizadas pelo fornecedor do produto, outras vezes são feitas pelo próprio lojista. A origem não é o mais importante, mas sim o cuidado com a qualidade e utilidade de cada foto apresentada. Também é útil que a galeria de fotos aceite vídeos do produto, que podem ser de vários tipos, como unboxing, resenhas, depoimentos de clientes ou algum vídeo do próprio fornecedor. Quando usar conteúdo de fornecedor, fique atento ao fato que todo concorrente seu também faz uso dele, e que sem o devido cuidado sua loja pode virar apenas “mais uma” para aquele produto, sem nenhum diferencial que convença o cliente a comprar de você e não do outro, exceto talvez preço e frete.
Na galeria em si, existem vários pontos de usabilidade que podem ser trabalhados. O primeiro é a navegação pelas fotos, que deve ser clara (i.e. visível) e fácil de usar. No celular, é bom que ela suporte o swipe, que é “passar o dado” num movimento tipo passar página de livro, que é melhor do que clicar em um botão num lugar específico. O recurso de
 Zoom também é muito útil, pois permite que uma foto que chamou a atenção seja aberta com mais detalhes para o cliente. A mecânica do Zoom varia bastante, podendo ser o passar do mouse, clicar para expandir, ou outra coisa. O importante é que, independente de como seja, o usuário não saia da página e que consiga fechar o zoom sem problemas, em qualquer dispositivo.
Outras tecnologias de nicho específico também cabem aqui, por exemplo no segmento de livros, ao invés de simples fotos é possível disponibilizar uma “espiada” no livro, com algumas páginas ou trechos de degustação. Isso pode varia de complexidade, indo desde “fotos de páginas” até o recurso da Amazon de “olhar dentro do livro”. E isso não dispensa um download de amostra mediante cadastro, por exemplo.

Cupom de Desconto

O cupom de desconto é uma forma de garantir uma vantagem para um cliente, ou grupo deles, sem comprometer toda a loja. Você pode divulgar um cupom para que somente quem teve acesso a ele receba um desconto em sua loja, o que é algo bem interessante. Também pode usar cupons de desconto para medir campanhas locais, por exemplo gerando um cupom específico para compra em lojas, ou ainda o contrário, gerando nas lojas físicas cupons para clientes desistentes comprarem na loja online, sinalizando assim a origem da venda (e talvez até comissionando a loja e vendedor local).
Cada plataforma implementa cupons de desconto de forma um pouco diferente. A maioria permite escolher entre valor explícito ou percentual, permite definir limite de utilização e algum filtro de aplicação, como período ou categorias. Algumas plataformas fazem isso com mais empenho e oferecem mais possibilidades, como limite de uso pessoal, automação na geração cupons, aplicação automática por link de conversão, e outros recursos. Tudo isso precisa ser considerado, já que a capacidade promocional da sua plataforma pode ser decisiva no sucesso da sua loja virtual.

Integração de Frete

Frete e logística costumam estar entre as dúvidas mais frequentes e complexas dos lojistas. Acho que só não tem dúvidas e problemas com isso quem só tem produtos virtuais. Quase toda plataforma que eu conheço (das nacionais e várias das internacionais também) possui a integração com o Correios, e o motivo é bem simples: o Correios supostamente cobre todo o território brasileiro. Porém mesmo sem entrar nos detalhes da qualidade do serviço, é bem comum um lojista conseguir contratos com transportadoras com melhor custo/benefício, e por isso é importante que sua loja virtual tenha uma integração viável com essas transportadoras.
A integração de frete em uma loja virtual presta a dois propósitos: primeiro, permitir o cálculo de um custo de frete e prazo de entrega realista, o que pode ser decisivo para a conversão do cliente. E segundo, garantir que esse cálculo seja honrado na hora de expedir o produto. Assim, cliente não paga mais do que o necessário, não se assusta com frete sem necessidade, e o lojista não tem prejuízos na hora de enviar.
Existem dois tipos de tecnologia de integração de frete: integração direta e integração via terceiros. A integração direta é quando a transportadora oferece uma API de comunicação que a loja pode usar para comunicar e receber cotações. É o caso do WebService do Correios, e também de várias transportadoras privadas. O custo do serviço varia, podendo ser gratuito ou pago, exigindo ou não um contrato prévio. A integração via terceiros é quando ao invés de lidar diretamente com uma transportadora, a loja se comunica com uma plataforma de frete, que cuida por sua vez de cotar várias transportadoras e encontrar o melhor preço. Esse serviço pode ser bem útil para alguns lojistas, por simplificar o processo e melhorar a cobertura de frete, porém deve ser levado em conta o custo extra da plataforma de frete.

Formas de Pagamento

Um dos desafios do lojista virtual é acertar na escolha das formas de pagamento disponíveis. Basicamente, temos aqui duas possibilidades: deixar claro para seu cliente que o pagamento é processado por alguma empresa terceirizada (que inclusive ele talvez já conheça e confie); ou assumir na própria loja a coleta dos dados de pagamento, de forma mais transparente, e talvez prática, para o cliente.
Existem essas empresas chamadas Gateways de Pagamento, as mais conhecidas sendo o PagSeguro, PayPal, Moip, etc, que atuam como intermediárias no processo de pagamento. Via de regra, o cliente paga o valor da compra (mais frete, se houver) diretamente para essas empresas, que oferecem garantias para ele e que não raro são mais reconhecidas que sua própria loja. Após um período, que normalmente varia de 1 a 30 dias, essa empresa disponibiliza o valor recebido para o lojista, descontando uma taxa de mediação. Essa taxa costuma ser um valor simbólico fixo (menos de R$1,00) e somado a um percentual, que varia conforme a modalidade de pagamento usada (boleto, cartão de crédito, transferência bancária, etc), prazo de resgate e ainda parcelamentos assumidos, se houver. O que assusta muitos lojistas em sua primeira experiência com e-commerce é que essas taxas frequentemente passam de 10% quando envolvem parcelamento sem juros, algo que não tem paridade na experiência anterior deles com máquinas de cartão em loja física.
A maior vantagem de adotar um Gateway de Pagamento é que eles cuidam de todo o processo de recebimento, incluindo a validação do cliente e o charge back. Uma venda “aprovada” por um gateway de pagamento é garantia para o lojista, salvo no caso do cliente abrir uma disputa, o que normalmente só acontece quando há algum problema não resolvido com ele. Desde que você leve em conta esse custo na formação do seu preço, é bem prático e seguro utilizar esses gateways. Sua plataforma de e-commerce precisa integrar o gateway que você quer usar, e como nada nessa vida é fácil, existem várias formas de fazer isso. O PagSeguro, por exemplo, está presente como opção na maioria das plataformas, mas oferece 3 modelos de checkout: normal, popup e transparente, algo que alguns outros gateways também oferecem. No checkout normal, o cliente sai da sua loja e vai pro PagSeguro, onde faz o pagamento (ou não) e volta pra sua loja depois. Embora pareça estranho, quando o cliente já conhece o PagSeguro isso é um reforço positivo na segurança (caso não conheça, aí já tenho minhas dúvidas, pode assustar alguns). No checkout popup, sua loja continua aberta e uma janela do PagSeguro aparece por cima dela. É uma integração útil que diminui o problema do checkout normal, mas introduz possíveis complexidades técnicas (será que o popup funciona bem em qualquer celular?). Já o checkout transparente requer mais programação por parte da loja, que fica então responsável pela coleta dos dados (inclusive cartão), que serão passados ao PagSeguro para processamento. A vantagem aqui é ter o controle total do processo de checkout, o que pode melhorar sua taxa de conversão.
Para quem não quer (ou não pode) arcar com a alta taxa dos gateways, a solução é trabalhar com operadoras de cartão e bancos diretamente. Aqui entram serviços com o da Cielo, RedeCard e diversas outras. A loja fica responsável por toda a coleta, e envia os dados para processamento. Duas diferenças costumam saltar aos olhos aqui: primeiro, que as taxas são bem menores (comparadas aos gateways) e passíveis de negociação, em particular se existir uma loja física no mesmo contrato; e a segunda é que todo o risco da operação fica por conta do lojista, que precisa lidar então com charge back e outros problemas. Para isso é comum a contratação de uma segunda empresa, como a Clear Sale, para administrar esse risco extra. O lojista precisa avaliar bem os custos contra a facilidade de operação, mas a diferença de taxa final pode se tornar uma grande economia, se a loja fatura cifras maiores.

Promoções Avançadas

Não é muito segredo que lojas virtuais conseguem mais vendas quando há alguma promoção envolvida. As pessoas são naturalmente reativas às promoções, que atuam como motivação extra para finalmente justificar uma compra. Promoções inteligentes permitem aproveitar melhor a impulsividade dos clientes, e conseguir mais vendas. O risco de muitas promoções está na possível percepção, pelos clientes, de que a loja sempre tem uma promoção próxima. Essa percepção tende a adiar uma compra na esperança de que em breve uma condição melhor deve surgir.
Apesar do risco, a capacidade promocional da plataforma é um fator decisivo para a escolha de fornecedor de tecnologia de loja virtual. Toda plataforma permite definir um preço promocional para os produtos, e praticamente todas permite que esse preço seja programado para um período específico, entrando (e saindo) de vigor automaticamente. Isso é o básico, mas algumas plataformas vão além, e permitem aplicar descontos percentuais à toda a loja ou categorias específicas, ou ainda criar regras complexas de promoção, trabalhando com aspectos como:

  • Desconto por valor real (ex: R$20,00)
  • Desconto por valor percentual (ex: 10%)
  • Desconto por quantidade adquirida (na compra de X unidades…)
  • Desconto por total da compra (nas compras acima de X reais…)
  • Oferta de frete grátis
  • Oferta de um produto brinde (… ganhe mais 1 unidade; ou o ganhe produto Y)
  • Oferta de um cupom ou crédito para compra futura
  • Ativação por combinação de produtos (na compra do produto X e Y…)
  • Ativação por categoria (todos produtos da categoria X recebem o desconto)
  • Ativação por grupo de clientes (todos clientes na lista X tem acesso)

A lista só depende da criatividade e da flexibilidade da plataforma. Vale lembrar que quanto mais opções, mais complexa pode ser a gestão de promoções, em particular para catálogos grandes.

Personalização de Layout

A capacidade de personalização do Layout da loja é o que permite que você tenha uma loja única na Internet, diferente de seus concorrentes e mesmo de outras lojas que usam a mesma plataforma. Algumas plataformas de entrada mantém seus custos baixos simplesmente limitando a personalização, algo como todas as lojas sendo iguais variando apenas logo, cores, e conteúdo. Outras plataformas permitem um grau maior de personalização através de temas próprios com parametrizações, em vários graus de complexidade, mas em geral sem demandar um programador ou mesmo designer (supostamente, basta ter bom gosto).
O mais importante em termos de personalização é que toda a loja mantenha uma coerência com o todo, de forma que independente de onde o cliente estiver, ele reconheça a identidade única da sua loja, e saiba se localizar e navegar nela com facilidade. Criar um layout agradável pode ser tarefa de um bom designer, e a plataforma precisa viabilizar a implementação de tal layout de forma eficaz. Nesse ponto, é importante dizer que dificilmente uma plataforma irá liberar arquivos do código-fonte, sendo mais provável que a implementação se limite a códigos CSS e alteração de arquivos de templates (trechos de HTML com chamadas especiais tipo “aqui vem a vitrine de produtos”).

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