Sabe quando você vai ao Mcdonald’s e pede um refrigerante de 300ml e o atendente oferece o mesmo com 750ml por mais R$ 1,00, então, isso é o tal upselling uma estratégia para vender uma versão turbinada do mesmo produto em geral um pouco mais caro. Nesse momento você pensa, ok que ótimo estou levando vantagem.
O Cross sell ou venda cruzada tem por objetivo aumentar o ticket da venda oferecendo produtos relacionados, voltando no Mac Donald: é quando você, por exemplo, compra o combo e o atendente oferece uma sobremesa como sunday ou torta de maçã. Repare que esses produtos não são da mesma natureza, mas são complementares.
Ambas as técnicas giram em torno de estratégias parecidas e por vezes confunde mesmo. Mas, para esta postagem, vou me dedicar ao upsell que nada mais é do que incentivar os clientes a comprar um produto superior com de preço mais alto, em vez do produto que planejaram comprar inicialmente.
Por quê o upsell?
Na verdade o upselling, na minha opinião, é muito mais convincente do que a venda cruzada, pelo menos, na condição de compra na loja virtual onde você não tem a presença de um atendente para lhe convencer. Pensa comigo, o cliente está na jornada de compra há dias e já nos finalmentes você aparece com um complemento? É muito mais fácil apresentar algo que se encontra dentro do processo decisão da compra, é melhor e tem uma diferença de preço que o leva a concluir que está fazendo a melhor compra pelo melhor custo.
Vamos imaginar um passo a passo do cliente:
- Realiza pelo menos algumas pesquisas básicas de produto;
- Pesquise e encontre sua loja virtual;
- Navegue nas páginas de produtos;
- Conheça o seu produto aceita a relação entre produto e preço.
O cliente chega ao carrinho e se encontra pronto já nos finalmentes pronto para pagar.
Está claro que sua intenção é realmente realizar a compra, é nesse momento que você pode oferecer um produto que atenda e supere suas expectativas, mesmo que seja um com preço mais alto. Desde que ofereça mais valor do que o produto anterior.
Na maioria das vezes faz sentido pagar mais um pouco por um produto de qualidade ou proposta superior, você vai acabar por descobrir que a maioria de seus clientes não se importará em pagar. Não fique preocupado se isto é ou não ético apenas se coloque no lugar de seu cliente e repare que você em certos casos não faria diferente.
Lembre-se: O cliente não é obrigado a nada, é uma sugestão 🙂
E como fazer?
Ofereça uma comparação lado a lado.
O mais básico – uma comparação simples de produtos diferentes.
O objetivo aqui é mostrar de forma sucinta a um cliente que um produto alternativo tem características melhores do que aquele em que ele estava interessado originalmente.
Como o upselling o ajuda?
Esqueça as compras por impulso, os clientes compram produtos / serviços para resolver um problema. Eles estão cientes do problema, mas podem não estar cientes da melhor solução, esse detalhe é muito importante. O upsell, bem feito, pode ajudar o cliente a encontrar o produto ou serviço mais adequado e nessa hora você tem a chance de se tornar seu melhor amigo, o preferido dele. Bom, né?
Lembre-se que os melhores amigos sempre voltam e suas compras são parte significativa da sua receita com o benefício de um custo menor.
A probabilidade de venda para um novo cliente potencial é de 5 a 20%. Fazer upsell para clientes que já compraram com você, em princípio é mais fácil, uma vez que o cliente conhece e confia na sua loja virtual e o resultado prático é o aumento do ticket médio de venda.
Dica prática: não bombardeie seus clientes com muitas opções. Se eles já disseram não a um produto de upsell, não force. Pense no upsell como uma sugestão gentil, não uma tática agressiva.
Abraços e até a próxima
Se puder fique em casa, cuide-se. Até a próxima.