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É preciso definir o que é uma crise. Há dois grandes erros na gestão de crise: dar muito atenção a um caso pequeno que não chega a ser uma crise e ignorar um verdadeira crise. Como vamos identificar o que é de fato uma crise? A primeira atitude é identificar de onde e por quem surgiu a crise. Depois vamos analisar cada caso e planejar uma ação para que não haja consequências ainda mais negativas. Cada caso será tratado como se fosse único.
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Temos que levar em consideração alguns tipos de usuários de rede sociais:

  • provocadores (trolls) – normalmente não é crise, existem milhares na web e fazem por diversão
  • blogueiros mal-informados – corrija a informação
  • fuçadores – são investigadores, vão atrás de pequenos delitos
  • clientes insatisfeitos – isso sim é uma crise

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Lembrar que numa crise, ao responder a uma pessoa, geradora do fato, estamos também nos expondo a uma plateia de seguidores e de pessoas influenciadas pelos envolvidos na crise.

Efeitos da Crise

Esclarecida uma crise e controlada seu crescimento, é preciso ter consciência que nunca será totalmente apagada. A internet tem larga memória. Isso acontece por causa dos buscadores, em especial do Google, acessado por 90% dos usuários de internet no Brasil.
Como exemplo, podemos entender essa situação a partir do caso Brastemp com o termo “Não é uma brastemp”. Esse termo foi um mega sucesso publicitário na década de 90, fazendo referência a comparação entre produtos e até hoje, quando citado ““Não é uma brastemp”, queremos dizer que é um produto porém sem a qualidade de um produto Brastemp.
Ao digitarmos o termo “Não é uma brastemp” no Google os dois primeiros links direcionam para páginas que apresentam o vídeo que é a crise que levou o nome de “Não é uma brastemp”, dos 10 resultados da busca orgânica 5 fazem referência a crise. Apenas 3 links são positivos a Brastemp: página da wikipedia, página da Whirlpool Latin America – da própria Brastemp – e um blog de publicidade que fala da antiga campanha.
Em 20 janeiro de 2011 Oswaldo Borrelli, um consumidor que ficou sem geladeira, publicou um vídeo no YouTube explicando sua história com a Brastemp. O vídeo produzido de forma simples foi fortemente espalhado por blogs, twitter e facebook. No Twitter o termo “Não é uma brastemp” chegou a ficar na segunda colocação nos trending topics global.
A Brastemp que antes não dava a devida atenção ao problema da geladeira do consumidor, entrou em contato com o mesmo após a grande repercussão da crise nas redes sociais. E virou um case de crise, que já foi matéria em diversos veículos de comunicação, sendo sempre citada sobre o que não fazer no atendimento a um cliente e no gerenciamento de crises.
Na Internet não tem palavras ao vento. As frase ficam para sempre gravadas na internet. Mesmo quando você apaga algum conteúdo, é possível que já tenha sido indexado pelos buscadores, ficando ao alcance de todos a partir de uma busca com as palavras-chaves relacionadas.

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