Gerenciamento de crise nas mídias sociais: entenda o que é e como fazer!

As mídias sociais trazem diversos benefícios para as empresas, facilitando a comunicação com os seus clientes, a divulgação dos seus produtos e serviços, e ainda permitindo que ela crie uma reputação no mercado.

Mas, infelizmente, nem sempre tudo corre como planejado. Pelo contrário: é comum que comentários negativos sobre a solução aconteçam, assim como avaliações ruins ou ainda a perda de seguidores após a publicação de uma campanha.

Nesses momentos, cabe ao líder saber como fazer um bom gerenciamento de crises nas mídias sociais, buscando lidar com a situação sem piorá-la, o que pode causar o tão temido cancelamento.

Continue lendo para saber mais sobre esse tema e confira nossas dicas para evitar problemas nesses canais.

O que classifica uma crise nas mídias sociais?

Podemos chamar de crise nas mídias sociais toda vez que há o recebimento de diversas críticas, o que pode ser feito nos comentários das publicações, em posts nos perfis dos seguidores ou ainda na avaliação da página, recurso que existe apenas no Facebook.

Por mais que ninguém goste de ler alguma crítica sobre a sua empresa, é preciso ter calma para lidar com esse problema e buscar resolvê-la antes do seu agravamento, o que pode causar o cancelamento.

O que é cancelamento?

Muito se fala sobre cancelamento nos dias atuais, mas o que exatamente é esse conceito? Basicamente, esse termo se refere à exclusão de famosos ou marcas de um certo meio.

Isso é visto pela redução significativa dos seguidores, assim como pela diminuição do engajamento positivo. Apesar de ser possível reverter isso tudo, a melhor ideia é evitar esse problema.

Um exemplo bem recente foi o cancelamento da Karol Conká em uma das últimas edições do Big Brother por conta do seu comportamento considerado agressivo por muitos.

Apesar de ter acontecido em meios físicos, essa repercussão também pode ser vista nas redes sociais e outros canais digitais.

Como lidar com uma crise nas mídias sociais?

Para lidar com comentários negativos é preciso ter muita calma para evitar respostas que possam ser interpretadas da forma errada.

Por mais que seja uma crítica pesada ou ainda uma informação não verdadeira, tente resolver sem ficar irritado e na defensiva.

Responda à pessoa com educação, se mostre aberto para saber mais sobre o problema e realmente faça o possível para mudar a experiência do cliente com a marca.

De preferência, faça tudo isso de forma privada pelo inbox. Isso evitará muitos comentários na publicação e mostrará que você realmente se importa.

 

Exemplos

Para entender melhor como lidar com problemas nas mídias sociais, podemos citar alguns exemplos.

Uma inspiração é o Hotel Urbano que conta com diversas críticas, mas sempre responde de forma educada e faz o máximo para resolver os problemas dos seguidores.

Já um exemplo que não deve ser seguido pode ser encontrado nessa página do Buzzfeed que mostra alguns casos que, apesar de serem engraçados, demonstram como uma empresa não deve se portar.

gerenciamento de crise nas mídias sociais uttara

Reprodução: Buzzfeed

(https://buzzfeed.com.br/post/as-25-avaliacoes-do-ifood-mais-engracadas-de-todos-os-tempos)

Como evitar críticas nas mídias sociais?

Existem muitos motivos que fazem os seguidores de uma empresa a criticarem publicamente. Pode ser um problema na compra, defeitos no produto ou um mau atendimento.

Para evitar esse tipo de situação, nós recomendamos que toda sua marca foque, ao máximo, em proporcionar boas experiências para os consumidores.

Além disso, outra dica que podemos dar é: tente se conectar verdadeiramente com os seus seguidores. Para isso, você pode:

Contar com influenciadores

Faça parcerias com influenciadores que sigam os mesmos valores que sua marca. Evite aqueles que são conhecidos por entrarem em polêmicas ou se envolverem em questões que não combinam com sua empresa.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Qualibest, 86% dos brasileiros já descobriram um produto por causa de um influenciador e 73% compraram algo por indicação.

Evite polêmicas

Atualmente, os consumidores querem cada vez mais que as marcas expressem suas opiniões sobre questões econômicas, sociais e ambientais.

Nós apoiamos esse tipo de ação, desde que ela seja feita com cuidado e um bom planejamento. Recentemente, o  Banco Bradesco criou um vídeo defendendo a redução do consumo de carne, o que foi visto como uma incoerência da marca, que conta com empréstimos para apoiar o agronegócio.

Como consequência, diversos institutos, políticos e seguidores criticaram e cancelaram a empresa, que chegou a perder grandes clientes.

Nosso recado é: tenha cuidado e coerência com o que a sua empresa divulga e com a sua cultura. Dessa forma, diversos comentários negativos serão evitados.

Gostou do conteúdo? Então continue lendo no nosso blog e saiba mais sobre a cultura de um negócio!